Hoy Cesvi Colombia nos comparte una guía de buenas prácticas que sin duda harán cambiar la cotidianidad del taller por tiempo indefinido, al seguir las siguientes recomendaciones ayudará a la contención del virus y asimismo a seguir prestando un servicio seguro para los usuarios y empleados del taller.
Área de recepción de vehículos
- Se sugiere tener demarcado las áreas por donde el cliente debe transitar, tanto para la salida y las oficinas de recepción.
- El personal que realice el proceso de recepción del vehículo debe contar con los EPP de bioseguridad y conocer los protocolos de atención del cliente al detalle.
- Distanciamiento de seguridad mínimo entre 1.5 y 2 metros.
- No se debe generar ningún contacto físico al saludar entre personas.
- Evitar el intercambio de teléfonos o cualquier otro equipo táctil posible.
- Evitar el intercambio de lapiceros, sugerir al cliente portar uno al dirigirse al taller.
- Cuando sea absolutamente necesario ver el vehículo por el cliente durante el proceso de reparación, podrá realizarlo sin entrar o subirse a los mismos con el fin de evitar contacto.
- Evitar la espera de clientes en las zonas del taller, logrando que se conserve la distancia mínima de entre 1.5 y 2 metros entre personas
- El personal de limpieza debe realizar rutina en puntos de contacto cada dos horas, con énfasis en: puertas, manecillas, mostrador, sillas, escritorios.
- Se debe buscar apoyo con el área de mantenimiento de aires acondicionados, la mejor forma de mantener el aire limpio y sin agentes suspendidos en el aire.
- Restringir o cancelar el uso de salas de reuniones y de espera, estas preferiblemente deberán permanecer cerradas para evitar aglomeraciones.
- Se sugiere al taller señalizar las áreas que no deben ser utilizadas como medidas de seguridad.
Atención con cita previa
Establecer la atención del cliente mediante cita previa para evitar aglomeraciones, habilitando los canales de atención telefónica para programar las visitas al taller con el cumplimiento obligatorio de este horario. Si el cliente pierde su cita, deberá ser atendido en una franja posterior que se encuentre disponible o reprogramar la visita con el fin de evitar aglomeraciones por descoordinación de tiempos.
En caso de no contar con sistema de citas, se sugiere ir atendiendo clientes según orden de llegada y dejándolos en fila de espera y según la carga de trabajo de los talleres, siempre manteniendo las distancias de seguridad estipuladas. Preferiblemente el tiempo de espera debe ser dentro del vehículo.
- Definir qué personal realizará o recibirá las llamadas de contacto con el cliente.
- Definir si las llamadas se realizaran a través de teletrabajo o directamente de las oficinas del taller.
Una vez definida la persona y el lugar de operación para realizar las llamadas, en la comunicación se debe generar información de:
- Condiciones del ingreso tales como fecha y hora.
- Divulgación de protocolos antes y una vez se encuentre en el taller para atender las medidas de seguridad e higiene.
- Sensibilizar al cliente con el cumplimiento y restricciones de movilidad de personas vigentes a la fecha, para la ciudad o localidad (ejemplo: pico y cedula, género).
- Información del proceso y estimación de costo de mantenimiento o reparación.
- Preparación de la cita (insumos, repuestos, planeación de trabajo – verificación de insumos para una posterior programación).
- Ofertas de valor agregado tales como servicio de cotización en sitio, carro taller, etc.
- Medios de pago (preferiblemente pagos electrónicos, para garantizar la flexibilidad y evitar la manipulación de dinero en efectivo como fuente de posible contagio).
Ingreso y salida del vehículo del área de recepción
Sugerimos a los talleres recibir un vehículo por bahía, no debe haber filas, en la medida de lo posible para evitar aglomeraciones. Si no hay sistema de cita previa, deberán ir pasando a cola de atención dentro del vehículo.
Se procede a la toma de la temperatura corporal a los clientes, con termómetro digital infrarrojo o láser, utilizando la técnica adecuada. En caso de presentar una temperatura superior a los 37.5° C se le debe notificar de manera amable que por protocolos internos no se le puede permitir el ingreso al taller y se debe orientar las medidas a seguir para su seguridad y la del personal del taller, así como el modelo de atención dispuesto para garantizar la seguridad y el servicio.
Se le explica al cliente que se realizará el proceso de desinfección. El asesor de servicio debe constatar con base a la placa del automotor que la cita está en agenda, o en su defecto, que el orden de llegada corresponda a su turno, todo esto antes de invitar al cliente a salir de su vehículo.
- Debe verificar que el cliente use en todo momento tapabocas, y deberá brindarle alcohol en gel a la salida del vehículo. En caso de que el cliente no porte el tapabocas, entregarle el kit diseñado por el taller para tal fin, el Kit deberá contener mínimo (tapabocas y alcohol en gel).
- Siempre mantener la distancia mínima de seguridad con el cliente 1.5 a 2 metros.
- Utilizar los implementos de protección personal de bioseguridad.
- Tomar un paño desechable designado solo para realizar desinfección del vehículo.
- Impregnar con alcohol al 70% y proceder a la limpieza de las partes exteriores de mayor frecuencia de contacto.
- En caso de que el vehículo esté sucio, se recomienda realizar el lavado previo a la desinfección.
- Debe instalarse las protecciones posteriores a la desinfección, palanca de velocidades, asiento del conductor, así como, alfombras de piso. Adicional, se deben desinfectar, dejar secar y ventilar las partes desinfectadas por mínimo 10:
Salas de espera
De no ser posible que el cliente espere dentro del vehículo, se recomienda que la sala de espera tenga las siguientes características:
- Retire o deshabilite los dispensadores de agua, café y otras máquinas expendedoras de bebidas o comidas, etc.
- Si es posible, deje las puertas abiertas para evitar el contacto con las manijas de las puertas.
- Retire todo tipo de publicidad o información como folletos, etc.
- Retire todo tipo de revistas.
- Organice o habilite los asientos de la sala para mantener la distancia a menos de 1.5 m.
- Retire todos los mandos a distancia del televisor.
- No se debe utilizar el aire acondicionado ni ventiladores.
- Publicaciones visibles al cliente sobre las recomendaciones de higiene y seguridad contra el COVID-19.
Cajas
- Implementar y motivar los pagos electrónicos, para evitar la manipulación de dinero efectivo.
- Si el pago es con tarjeta, tener preparado paño para limpiarlas con solución con 70% alcohol y 30% agua, al igual que esferos, datáfono y todo lo que se utilice por el cliente y personal administrativo.
- El lavado de manos con agua y jabón frecuentemente es lo más indicado.
- Utilizar guantes de nitrilo para la recepción de dinero.
- De no tener la opción de pago electrónico, el cliente se dirige a la caja a cancelar con la factura previamente desinfectada y colocada en la unidad.
- Utilizar guantes de nitrilo para la recepción de dinero.
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