La pandemia ocasionada por el Covid-19 ha sido un gran reto para los talleres en la prestación de sus servicios, en esta oportunidad abrimos las puertas al sector reparador para que nos cuenten como ha sido la experiencia en su reapertura.
Desde el pasado 11 de mayo inició la reapertura gradual de la industria automotriz en Colombia, que abarca desde el ensamble e importación de repuestos y vehículos, hasta la comercialización y reparación de los mismos. Visitamos algunos talleres de las principales ciudades del país para que nos contarán su experiencia en la reapertura de sus servicios teniendo en cuenta todas las prevenciones para evitar contagios.
Bogotá
Colwagen Multimarcas Colisión Kr. 5ta
Julio Andrés Figueredo,
Ingeniero de servicio Colisión
“Estar a la altura de la exigencia de los protocolos de bioseguridad has sido el reto para mantener nuestra oferta de productos y servicios con calidad y tiempos, conforme a los estándares de reparación de fábrica. Para una operación normal tenemos un estándar de atención personalizada de 20 minutos, este debido a los protocolos se incrementó en un 50% mientras se realiza la desinfección del vehículo y se diligencia el formato de protocolo de bioseguridad; en cuanto a los gastos que esto acarrea, tuvimos una inversión inicial para la apertura de nuestras sedes por valor de $30.000.000 COP que equivale en un incremento del 30% en el gasto mensual.
Asimismo, esta coyuntura nos ha permitido innovar y acercar nuestros productos y servicio a la comodidad de los hogares de nuestros clientes, hemos implementado dos nuevos servicios; el primero de recogida y entrega de los vehículos en casa y el segundo, habilitar un carro taller (express service) para realizar retoques y restauraciones leves de pintura a domicilio de nuestros clientes y otros talleres de la red Colwagen.
En cuanto a los horarios de servicio y atención, la apertura es a las 12:00 del mediodía con un cierre sobre las 6:00 pm, aunque la norma nos permite laborar hasta las 10:00 pm, la organización implemento esta jornada pensando en el bienestar y seguridad de nuestro equipo de trabajo”.
Barranquilla
Talleres Autorizados Calle 77
Javier Serrato Duarte, Ingeniero de servicio
“El reto en primera instancia está enfocado en la protección de nuestro equipo de trabajo y clientes con la implementación de todos los protocolos de bioseguridad, brindando tranquilidad y confianza en nuestro servicio, pero sin duda ha sido un proceso de aprendizaje para todos, como sociedad no veníamos acostumbrados a llevar la vida de esta manera, sin embargo, el equipo en este momento ya se ha acoplado a esta nueva manera de llevar la vida y desarrollar sus labores.
Infortunadamente hemos tenido una caída en posventa del 20% con relación al año 2019, un gran reto como compañía para lograr una recuperación en el próximo semestre. La estrategia está enfocada en hacerle la vida más fácil a nuestros clientes, tenemos servicio de recoger y entregar el vehículo a domicilio con protocolos de atención y desinfección, contamos con plataformas digitales como Nissan Next para mantener informado al cliente suministrando fotografías y videos de las intervenciones que le realizamos al vehículo, así mismo contamos con un nuevo producto llamado mantenimiento a la medida, enfocado a todos los vehículos modelos 2017 hacia atrás donde ofrecemos tarifas de mantenimiento diferenciales que le permite al cliente mantener fidelizado al concesionario y a la marca.
Respecto a nuestros horarios de atención, venimos operando de 7:30 am a 5:00 pm con cita previa y turnos diferentes para todo el personal, de manera que en la jornada laboral no tengamos mayor concentración de gente en nuestras instalaciones, de esa manera también contribuimos a que el transporte público no tenga alta demanda de personas en horas pico”.
Cali
Automotora Norte y Sur
Sebastián López, Gerente Posventa
“El mayor reto para la reapertura fue cuidar a la gente a los empleados y clientes, cómo buscar el balance ideal para poder reactivar el negocio y velar por la salud de todos y después de saber el camino para hacerlo, el reto siguiente fue el aprendizaje de todos para convivir con esta nueva actualidad. Los tiempos de recepción y entrega de los vehículos se han incrementado en un 100%, ya que por vehículo nos estamos demorando el doble de tiempo para poder recibirlo y desinfectarlo antes de que ingresen al área productiva. Al igual que cuando se va hacer la entrega al cliente pues debemos también generar una desinfección final.
En los temas productivos los costos asociados a la operación han incrementado en alrededor del 5% por área asociados a la compra de productos de desinfección para instalaciones, personal, herramientas y vehículos. Afortunadamente durante el primer trimestre del año, logramos generar utilidades para poder mitigar la crisis durante los meses de abril y mayo. Sin embargo, nos hemos centrado en realizar gastos específicos para el funcionamiento la operación de las áreas, evitando gastos no necesarios para el funcionamiento del concesionario.
Para el manejo de los horarios implementamos horarios de trabajos flexibles para la movilidad del personal aumentando media hora de ingreso y disminuyendo en 2 horas la jornada de salida para evitar aglomeraciones del sistema de transporte público. Sin embargo, para el cliente, nos acogimos en una jornada continua, permitiendo un periodo de atención ininterrumpido y continuo”.
Centro de Colisión Cali Massy-Motors
Marco Antonio Echeverry,
Jefe centro de colisión
“Nuestro reto fue implementar el proceso de protocolos y acondicionarlo a las exigencias del gobierno, asimismo en la apertura, su aplicación y constante seguimiento buen complimiento más cuando se trata de algo nuevo y de cambio total en nuestro diario vivir. Por otro lado, nos reinventamos con la atención inicial de manera virtual, esto pensando en la seguridad del cliente, y no tener que venir en muchas oportunidades al taller solo a dejarlo y recibir, de resto todo se maneja vía virtual por los distintos aplicativos de las aseguradoras.
En cuanto a los tiempos de recepción se hacen un poco más demorado en cada proceso, además de un gasto que se adoptó a los presupuestos iniciales por su implementación y aplicación.
A penas hay un mes de reinicio de labores y respecto a nuestras marcas representadas, hasta el momento no hemos sentido el impacto sobre los ingresos, ya que el reinicio conlleva a un coletazo de los procesos retenidos y parados antes de la pandemia”.
Medellín
Caribe Motor
John Fredy Tamayo, Gerente Posventa
